それが起きたのは、楽天市場に出店しているあるショップへ低い評価のレビューを書きこんだ直後だった。
その日、携帯ショップへ行って待ち時間の暇なときに先日注文した楽天市場のショップへ、スマホからレビューを行った。
このショップは非常に発送が遅いことで知られており、かなり辛辣な購入者レビューも多い。
筆者は10年にわたって同店舗を30回くらい利用しているが、それでも10年ほど前までは普通の発送スピードだった。それがここ３年くらいは非常に遅い。
だからそれをレビューとして書きこんだ。
するとその数分後、05055777003という知らない電話番号から電話がかかってきた。
05055777003って一体どこの番号だ？
楽天のショップレビューで低評価を付けたら、2分後に05055777003からショムニみたいな女から電話来た！
結論から言うと、この電話の主の女性は楽天市場のカスタマーだと名乗った。
さらに続いてこう言った。
「このたびは楽天市場のショップでお買い物をしていただいたにもかかわらず、ご不快な思いをかけて申し訳ございません」
「お客様から今回のお買い物について聞き取り調査を行っております」
「店から「遅れる」というメールはありましたか？」
楽天市場の女性担当者はこのような趣旨のことを言った、というか、聞いてきた。
これが聞き取り調査だという。
で、このあと妙に畏まった題名のメールが楽天から届いていた。こんなメールは普段、楽天は送ってこない。これも最近流行りの詐欺メールかなと思って用心しながら読むと、どうやら私がつけた低評価レビューに対して、平謝りのメールのようだ。
私は知らなかったが、実は楽天のこの変なサービス、2016年の2月ごろから新たに開始されたもので、ネットでもすでに大変な反響があるとのことだ。というより、困惑している人が多い印象を受けた。
【炎上】楽天「低評価をつけた人には2分以内に電話して聞き取り調査を行うサービスを始めた」
楽天の三木谷浩史社長が新たに始めたサービスに利用者から苦情の声が殺到している。新サービスとは、レビューで低評価をつけた人にはすぐに電話をかけ、どうして評価が低かったのかと質問し、苦情を聞き取るものだ。 驚くべきことにこの迷惑電話サービスはすでに始まっており、電話番号情報が調べられる「電話帳ナビ」では楽天の電話番号に批判が相次いでいる。
上の記事では炎上していると断定されて書かれているが、ジッサイ、筆者もこの電話に何か意味があるのだろうかと懐疑的。低評価を付ける利用者を委縮させようとしているのかと、うがった見方もしてくる。
なお、苦情を聞き取るだけでなく、「お詫び」として５００から２０００ポイントの楽天スーパーポイントがもらえるという。
さらに、「あまりにも悪い評価が付いた店舗についてはいったん閉店」させたり、「悪質な場合は退店させたり」もするのだという。
これもなんだかよくわからない対応だが。私はあくまで迅速に発送をしてほしいだけで、ポイントもいらないし、閉店されると困る。
なお、今回私は1ポイントももらえなかった。
また、再度利用した同ショップが遅かったので、再度低いレビューをしたらやはり案の定電話がかかってきた。
わざわざレビューに不満を書いてあるのに、いちいち電話をかけてきて聞き取り調査を行うってどういうことなのだろう。店の弁護が目的なのだろうか。
どうして評価が低かったのか
言い方を変えれば恫喝にも思える。この電話による「聞き取り調査」に意味を見いだせないので筆者は今後協力はしない。なので、今後は同番号から電話がかかってきても出ないようにする。人の都合考えずに一方的に自分勝手に電話かけてきて、事情聴取のようなことをするって信じられない。
発送を遅らせたり、変な梱包をしたり、実際は欠品している商品を購入可能状態で並べることを各店舗がやめさせるように楽天が指導するだけでも、顧客満足度の高いAmazonプライムと肩を並べられるのに。
結局は個人商店の寄り合いが基本となる楽天では、Amazonのプライムのような直販制度を作らない限り、利用者との信頼関係の醸成もままならず、今後もAmazonの一人勝ちだろう。
なお、このおかしな電話聞き取り調査だが、最近行った楽天24への低評価レビュー後は電話が来なかったので、現在は行っていない可能性もある。
